Oggi parleremo di User Experience.

Se mi avessero chiesto: “Che cos’è la User Experience?” 3 anni fa, avrei risposto più o meno così: “Le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”.

Poi un giorno ho iniziato ad insegnare in carcere.

Alla prima lezione, a cui mi presentai preparatissima come Consulente Marketing, con un super glossario tecnico, sapevo tutto a memoria, nulla poteva andare storto, eppure…

Nulla andò come previsto.

E non per quei muri bianchi altissimi, le sbarre, le guardie… Non per tutto quel grigio e per il fatto che io sono una persona timida, tutt’altro che una formatrice (non so neanche io perché così tante tv e giornali mi intervistino), quanto perché successe una cosa.

Concedimi di andare fuori tema per un attimo, poi tornerò sul pezzo e capirai perché è importante comunicarti questo concetto, e perché ora.

Mi resi conto che tra le 25 persone che avevo davanti, c’erano ragazzi di 30 anni come uomini di 68.
E per nulla a che fare con l’età, c’era il fatto che molti di loro non avevano nemmeno mai visto “dal vivo” uno smartphone, o preso un euro in mano.

Come potevo parlare di SEO, User Experience, CMS, eCommerce con queste persone?

Ah, una cosa non te l’ho detta… Non potevamo assolutamente connetterci ad internet.

Potevo usare il mio computer e una pennina USB (autorizzati mediante procedura burocratica e lunghi controlli ogni volta al mio ingresso in carcere) in cui raccoglievo screenshot, loghi, brevi video.

Eh sì, con un logo, ad esempio di Google, dovevo far capire a quelle persone cosa fosse Google. Dovevo far immaginare loro, attraverso il solo uso delle mie parole, l’entità, la potenza. E così con YouTube, Facebook…

Come glielo spiegheresti tu Facebook a qualcuno che l’espressione “Social Network” l’ha sentita solamente nominare da un giornalista in uno dei 4 canali tv abilitati?
Giornalista che però non ha spiegato cosa sono questi Social Network, perché dà per scontato che tutti lo sappiano, perché non ha pensato ai detenuti, nessuno pensa ai detenuti.

Nemmeno io ci ho mai pensato, fino a che non ho ricevuto la lettera di un detenuto che mi diceva: “Sogno di studiare Marketing perché auspico ad una futura libertà e ad un futuro onesto”.

Mi rendo conto che la mia scelta di insegnare in carcere sia molto molto opinabile, sono stata criticata in tutti i modi, tra le varie cose si è detto di me che ho voluto “guadagnare anche delle istituzioni” -in realtà ho fatto tutto gratuitamente, anzi, ho fatto io stessa donazioni ai laboratori di reintegrazione e ho coinvolto varie aziende a farne altre- si è detto anche che volevo strumentalizzare il carcere per farmi vedere -invece ho SEMPRE rifiutato di parlarne in pubblico, ho rifiutato perfino un appetibilissimo contratto per un libro con tanto di Ghost Writer famoso e casa editrice nazionale-.

Perché tu lo sappia (poi torno subito al nocciolo della nostra questione): ho scelto di insegnare ai detenuti dell’alta sicurezza come Consulente Marketing perché ho voluto dare un piccolo contributo al futuro di queste persone una volta che saranno tornate nella società dopo un lunghissimo periodo trascorso in carcere, quando le prospettive di lavorare come dipendenti saranno pressoché nulle. E forse tra voi c’è qualcuno che non approva questa mia scelta, e va bene, tuttavia questa introduzione era doverosa perché vorrei arrivare ad un punto.

Quel primo giorno di lezione mi resi conto che il linguaggio tecnico da Consulente Marketing a cui ero abituata non era assolutamente idoneo per le persone che avevo davanti, i miei alunni.

Strappai tutto e impiegai quelle ore di tempo a fare una specie di appello improvvisato in cui chiedevo, molto timidamente, nome e cognome e da quanti anni fossero in stato di detenzione, per farmi un’idea di chi potessi avere di fronte.

Tornai a casa e per tutta la settimana lavorai ogni notte per 4 o 5 ore dopo essere rientrata dall’ufficio, per sviluppare un programma in un linguaggio semplicissimo e privo di tecnicismi.

Naturalmente questo programma lezione dopo lezione è stato affinato e migliorato, per me era una cosa nuovissima, avevo 28 anni (e io dico sempre che l’esperienza in carcere, per via di infinite vicende che ho vissuto e che custodirò gelosamente tra i miei ricordi, mi ha fatto crescere di almeno 5 anni in un solo biennio) e ammetto che c’è voluto del tempo.

Sta di fatto che mese dopo mese, ho sviluppato questa attitudine al “linguaggio semplice” e senza che me ne accorgessi, anche al lavoro ho abbandonato i tecnicismi, iniziando gradualmente a ripudiarli e ad allontanarli dal mio modus operandi.

I miei clienti hanno notato la differenza, dicendosi felici di questo, perché finalmente hanno piena comprensione di tutto ciò che riguarda la Presenza Online.

Bene,

Che cos’è la User Experience PER ME, Consulente Marketing, oggi, a fine 2019 e perché è obbligatorio prendere piena coscienza di questo argomento?

Te la spiegherò suddivisa in 3 settori specifici:

• Sito Web
Io divido la User Experience del sito web in due parti, ugualmente importanti: quella estetica e quella Marketing.
La UEX è quella sensazione che sei in grado di far provare al tuo visitatore, con una combinazione di: bellezza, elementi utili, elementi ordinati.
Infatti, ritengo che con una buona esperienza d’uso del sito web, il visitatore possa convertirsi in contatto utile, in persona che vi chiede informazioni o preventivi, che vi terrà a mente quando necessiterà del vostro servizio (a seconda di quelle che sono le azioni “gol” del tuo sito) così come possa fuggire via, abbandonare la navigazione se il sito è uguale a tutti gli altri (esteticamente o nei testi: “la nostra famiglia da generazioni – leader – professionalità – nata da un’idea di due ragazzi”… Tutte cose trite e ritrite che per questioni di spazio non posso spiegarti qua perché non funzionano, ma fidati, è psicologia: ogni testo che avete già visto altrove, deve sparire dal tuo sito web e dai tuoi social), se non è compatibile con il dispositivo che usa, se non è esaustivo, se i contenuti non sono dei veri e propri “venditori”.
A seconda del settore e del motivo per cui lui entra sul tuo sito, naturalmente, dovrai fare in modo che trovi velocemente e piacevolmente: ciò che cerca, ciò che ti differenzia dalla concorrenza, ciò che ti posiziona come esperto o come il migliore per ciò di cui lui ha bisogno.

Consigli utili:
1. Non investire tantissimo in User Experience tecnica se non fai del Marketing nei contenuti, e viceversa;
2. Non investire tantissimo in User Experience tecnica e Marketing, se non fai del Marketing per portare i tuoi potenziali clienti a visitare il tuo sito. Altrimenti rimarrai nella ruota del criceto che gira inutilmente nelle sue convinzioni che “il Marketing non funziona” quando a non funzionare sono i suoi concetti parziali.

• Social
Mi soffermerò prevalentemente su Facebook e Instagram, e naturalmente parlerò alle aziende.
Fermo restando che i consigli che ho dato in riferimento al sito web valgono ampiamente anche in questo ambito, parlerei qua degli errori più comuni che vengono commessi sui Social.
Averli giusto per postare cose a caso, è totalmente inutile. Personalmente mi rifiuto anche di erogare questo servizio, diverse agenzie cercano di passarmi lavori del genere, che io rifiuto categoricamente. I Social possono essere il cuore pulsante di una strategia Marketing, ma la User Experience è uno dei perni principali su cui questi devono essere basati.
Innanzitutto, la maggior parte delle aziende che approda sui social lo fa ignorando che ci sono delle tappe, e che bruciandole non si va da nessuna parte.
La presunzione è il principale motivo di fallimento sui Social. Che cos’è il fallimento? Non è un omino vestito di nero che ci viene a bussare alla porta e ci dice “hai fallito”.
Non ci possiamo accorgere di avere fallito.
Perché sui social falliamo inconsapevolmente.
Falliamo in termini di perdita di potenziale.
Falliamo quando le nostre fette di potenziali clienti vanno dai nostri competitor, e ci vanno dopo essersene innamorati tramite i Social, mentre noi per risparmiare non abbiamo fatto una sponsorizzata o abbiamo usato parole a vanvera.
Ognuno di noi ha avuto dei fallimenti sui Social.
Alcuni da pochi spiccioli, altri da svariate migliaia di euro.
E questo è scientifico.
Puoi farti un’idea vedendo la tua crescita alla sezione “Insights” sui social fino ad oggi, se sei cresciuto poco e niente, di certo qualche fallimento lo stai avendo.
Se hai avuto un calo di crescita, peggio ancora.

Se stai pagando esageratamente poco per farti fare post a casaccio, peggio ancora.
C’è un business enorme dietro le “gestioni delle pagine Facebook”, e ti garantisco che nel 95% dei casi a scrivere sono persone totalmente incompetenti che ti accompagneranno dolcemente al fallimento -inteso come sopra-, come è naturale che sia.
La User Experience nei Social, secondo me, è la metafora di un Mixer da Dj, quell’aggeggio rettangolare con tutte le levette, che i dj allineano e spostano per equalizzare la musica.
Fare bene User Experience sui Social significa saper usare bene quel Mixer per creare una giusta combinazione tra:
– Individuazione del target (Con chi stai parlando? Cosa vuole sentirsi dire? Cosa NON vuole sentirsi dire? Cosa sarebbe inutile dire)
– Creazione di un piano editoriale di conseguenza
– Creazione di contenuti (Testi e foto non solo degni ma PERFETTI per i due punti scritti sopra)
– Attuazione e ripetizione
– Individuazione degli elementi forti
– Miglioramento bimestrale o trimestrale
– Sponsorizzazione continua (a pagamento, strumento Facebook Ads)
– Iniziative e community (contest, premi, iniziative basate su condivisione e ad alta risonanza)

Consigli utili:
1. Non investire in sponsorizzate se i post della pagina non sono fatti con criterio e con piano editoriale: le sponsorizzate sono un magnete, le persone in target entreranno a vedere la tua pagina e vedendo roba che non le aggrada, ti assoceranno ad una tipologia di azienda che “non fa per loro”. Piuttosto aspetta.
2. Non scrivere post come se fossi una bancarella al mercato “ultimi pezzi 5€” – “nuovi arrivi” e cose simili, sono post totalmente inutili e sterili, a meno che tu non abbia una pagina stracolma di persone in target “bazar” che aspettano il lancio delle offerte, in stile mercatino o asta (caso piuttosto raro)
3. Non essere approssimativo pensando di sapere tutto sui Social o pensando che non abbiano potenziale, sono i numeri che parlano, è scienza.

• Offline
Ho pensato di creare una breve nota finale e chiamarla “offline” perché in oltre trentamila ore di lavoro ho potuto assistere, ahimè, a parecchi errori.
La User Experience è infatti un’arma a doppio taglio.
Non investire, e te lo chiedo per favore, cifre astronomiche in UEX, se questa ti farà apparire in maniera completamente diversa da come sei offline. Perché quando il cliente bussa alla tua porta, entra nel tuo ristorante, acquista nel tuo negozio, e trova una realtà completamente diversa, si spezza quindi quella “continuità” che si aspettava, andrai incontro a conseguenze spiacevoli, come recensioni negative, perdite di clienti, problemi alla reputazione.